«Авиакомпании обязаны соблюдать права потребителей». В каких случаях пассажиры могут рассчитывать на возмещение убытков?

«Авиакомпании обязаны соблюдать права потребителей». В каких случаях пассажиры могут рассчитывать на возмещение убытков?

Этим летом в Якутии наблюдалось небывалое число задержанных рейсов по разным причинам. Редакция News.Ykt.Ru вместе с юристом Александрой Копцевой разобрали жалобы на работу авиакомпаний и выяснили, в каких случаях пассажиры могут надеяться на защиту своих прав.

Работа авиакомпаний регулируется федеральными авиационными правилами и Воздушным кодексом РФ, но не стоит забывать и о законе о защите прав потребителей. Пассажиры как потребители услуги имеют право предъявлять претензии за некачественную работу и ожидать возмещения убытков, отмечает юрист. 

«Перенос и отмена вылета должны быть обоснованы, такое может происходить только в случае крайней необходимости. В ином случае штраф с компании взыскать возможно. Для этого обязательно необходимо написать в авиакомпанию письменную претензию, сдать ее под роспись. В течение 30 дней компания должна ответить на нее. В случае неудовлетворения требований пассажира или игнорирования претензии надо обращаться в суд с иском о защите прав потребителей», — утверждает Александра Копцева.

Важно понимать причину задержки рейса, от этого зависит, будете ли вы писать заявление в суд или ограничитесь жалобой в надзорный орган по защите прав потребителей.

«Информации нет, вынуждают постоянно ездить в аэропорт»

Якутяне, чьи рейсы были задержаны, часто жаловались на нерегулярное обновление онлайн-табло, невозможность дозвониться на горячие линии, а также на длинные очереди у офисов представительств авиаперевозчиков. Чтобы узнать хоть какую-то информацию о своем рейсе, люди были вынуждены либо постоянно ездить в аэропорт, либо часами сидеть в воздушной гавани в ожидании. На сбои в работе с клиентами жаловались не только на якутские, но и на российские авиалинии.

По закону, авиакомпании обязаны предоставлять корректную информацию об изменениях рейсов в полном объеме по горячей линии, на информационном табло в аэропорту и на сайте. Пассажиры вправе требовать информацию, в случае нарушений следует составить жалобу в Роспотребнадзор. Авиакомпании обязаны обеспечивать права потребителей, подчеркивает Александра Копцева.

Она отмечает, что при задержке или отмене рейса клиент вправе вернуть стоимость билета в полном размере, либо улететь без доплаты другим рейсом, который предложит авиаперевозчик.

«Именно этим правом воспользовались мои знакомые, им предложили другой рейс, когда их был отменен, добивались именно звонками и сообщениями в инстаграме компании S7. По моему наблюдению, проблемы тех, кто не боится жаловаться и требовать соблюдения своих прав, обычно авиакомпании решают в приоритетном порядке. Настойчивость важна, писать свои претензии можно в инстаграме, на сайте», — говорит юрист.  

Метеоусловия и безопасность

В выяснении причин задержек и отмен рейсов много спорных моментов, к примеру, задержки со ссылкой на условия безопасности. 

Нередко пассажиры, рассказывая о томительных часах в зале ожидания аэропортов, отмечают, что пока их вылет задерживался, самолеты других авиаперевозчиков успешно приземлялись и улетали.

Как пояснял министр транспорта Якутии Владимир Сивцев, у каждой компании свои требования безопасности полетов, начиная с коэффициента сцепления на взлетно-посадочной полосе и скорости бокового ветра до объема осадков, уровня влажности или температуры воздуха. 

По словам Александры Копцевой, в законе нет четкого определения, что конкретно понимается под определением «условия безопасности». 

«На практике все индивидуально и толкуется оценочно на усмотрение судьи. К условиям безопасности относится и погода. Если решите идти в суд, то стоит взять справку с метеослужбы, но, конечно, не факт, что судья встанет на вашу сторону. Суды считают, что пассажиры должны учитывать риски, в том числе погодные. Поэтому если вы решите заранее запланировать поездку, то лучше учитывать подобные моменты. В целом полеты в неблагоприятных метеоусловиях опасны. Здесь речь идет об угрозе здоровью и даже жизни. Чаще всего это оправдано», — сказала она.  

Совет от юриста

При планировании поездки не стоит покупать авиабилеты стыковочных рейсов день в день, особенно когда между ними всего пара часов. Лучше взять билеты с люфтом в несколько дней. Это может выйти дороже, но иначе вы рискуете потерять драгоценные дни отпуска. Также можно приобрести путевку на месте.

Задержка рейса из-за смены экипажа и борта

В августе в аэропорту Новосибирска произошел конфликт между пассажирами рейса Якутск — Москва и экипажем АК «Якутия». После задержки рейса на сутки самолет ранним утром приземлился в Новосибирске, где было объявлено, что из-за усталости пилотов им предстоит задержаться там до вечера. Возмущенные люди отказывались выходить из самолета, на что им грозили вызовом полиции.

В релизе компании было сказано, что авиакомпания «приносит свои извинения за доставленные неудобства и просит с пониманием отнестись к возникающим непредвиденным ситуациям по независящим от авиакомпании причинам».

«Здесь, похоже, что клиенты правы. На первый взгляд, не наблюдается обстоятельств крайней необходимости. Сотрудники — прерогатива компании, ведь она решает, кто выйдет в рейс или кем их заменить. Это не „независящие от компании“ причины. Если это штатные обстоятельства, то, по Воздушному кодексу, за каждый час просрочки авиакомпания должна выплатить штраф через суд», — прокомментировала Александра Копцева. 

 

По материалам инстаграма 

Нашли ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter
Рейтинг статьи: 30
Это интересно
Обратная связь